遗失温情的酒店前台，应该如何找回来？

【酒店高参】都说科技改变生活，科技赋能酒店行业。毋庸置疑，酒店智能化是未来发展的必然趋势，而我们真正需要探究的其实是什么样的酒店智能才是酒店真正需要的。对于酒店前台的智能化管理及探究，很多酒店都做了多方面的尝试，那么探究结果如何呢？

目前酒店前台困境

前台作为酒店的重要部门之一，是客人进入酒店第一个接触的部门，因此如何为客人提供优质的服务，如何为客人塑造良好的第一印象显得格外重要。但是目前酒店前台也面临了一些困局，主要表现在以下几方面：

一、难以提高客人满意度

等待往往会让人感到烦躁。在入住、退房高峰期或者在有团队办理的情况下，需要排队等候的时间往往比较长，这种情况下容易引起客人的不满。我们都知道，情感交流是缓解客人烦躁情绪最好的方法，但是在忙碌的情况下员工往往无暇顾及客人的情绪。这在某种程度上形成了一定的恶性循环。

二、员工流动性强

前台基层员工的薪酬一般不高，由于工作性质的原因，经常需要加班加点不说，还要三班倒。很多员工对值夜班吃不消，因此往往坚持个一年半载就离职了。据数据显示，酒店业是全国各行业中离职率最高的行业，普遍在20%-40%，其中一线员工及中层管理流动变化最大。

三、员工培训成本高

员工离职率高，流动性强，不仅会影响正常的人员分配和运营工作，酒店还需要花费更多的人力物力成本培训新员工。

成都环球中心天堂洲际大饭店引进自助入住机系统

面对这样的困局，酒店上下游供应链进行了一系列的探索，希望运用技术手段改变现状，那么效果如何呢？

酒店前台革命探索

Henn na酒店作为世界上第一家被吉尼斯世界纪录认证为员工配备机器人的酒店，前台员工是与人类十分相似的仿真机器人，它们会全程微笑并告诉住客如何通过屏幕自助办理入住手续。但是遗憾的是今年年初酒店机器人员工惨遭裁员，理由是这些人工智能更像“人工智障”，客人表示它们的理解对话能力甚至赶不上Siri，非但没有为客人提供便利，反而制造了不少麻烦。

去年10月菲住布渴酒店开业，真正实现了全场景刷脸入住。早在2017年，腾讯公司就已经联合艺龙、住哲、复创等合作方推出了“微信未来酒店”服务，对刷脸入住进行了探索。但是这样冷冰冰的形式也遭到了很多人的质疑。他们认为，这样的全智能酒店失去了酒店的灵魂，酒店最后一公里的距离还是要靠人的温情。

酒店前台是维护客人关系的重要部门，除了为客人办理入住以外，与客人进行有效的沟通和情感交流格外重要。用机器人代替人工做交流、通过全智能化的人脸识别系统从而实现“去前台化”等模式都没办法实现与客人的情感沟通。

酒店高参认为，科技为酒店赋能，其意义并不是通过科技手段代替人力，而是将人力从繁琐的工作中解放出来，让工作人员有更多的时间和精力为客人提供更多的服务，找回酒店被遗失的“灵魂”。

酒店智能入住系统

难道真的没有什么好的酒店智能化产品能够为酒店赋能了吗？

一次偶然的机会，我入住了成都环球中心天堂洲际大饭店，办理入住的时候正值高峰期，而且可能因为正巧有团队入住，大堂里挤满了人。但是让我惊讶的是大家井然有序地在前台旁排起了队。

成都环球中心天堂洲际大饭店

一旁的工作人员向我解释道，目前办理入住有两种方式，可以选择在前台办理入住，也可以在自助机自助办理，而且自助办理入住会更快一些。为了缓解我排队的无聊，他开始饶有兴趣地和我闲聊起来，还向我介绍了酒店周边的旅游景点。

办理入住的客人虽然很多，但是由于自助办理入住的程序非常简单，因此等待的时间也很短。在办理入住的时候，工作人员还会耐心地指导。办理入住的整个过程让我感觉非常舒心，不仅更加方便快捷，而且在和酒店工作人员的闲聊过程中也缓解了我独自出差的孤独，倍感温暖。

成都环球中心天堂洲际大饭店引进自助入住机系统

抱着好奇的心态，我向工作人员了解了他们对自助入住机的看法。工作人员表示自助机的引入给他们的工作带来了很多便利，酒店体量很大，拥有990间豪华客房及套房，过去入住和退房高峰期客人一般都要排队很长时间，很多客人是一家人过来度假的，让小朋友不打不闹排队是很难的，这个时候客人一般都会比较烦躁。

现在自助机引入后，入住、退房流程变得非常简单便利，大大提高了办理速度，从而缩短客人排队时间短，提高客人满意度；另一方面，工作人员的工作也变得更加轻松，也有更多时间和客人交流了，可以向客人介绍酒店的基本情况及推荐周边的吃喝玩乐好去处；同时可以适当减少当班人数。这样人手就会显得更充裕些，不仅可以减少加班时间，也可以减少上夜班的次数。

智客迅自助机入驻成都环球中心天堂洲际大饭店

据了解成都环球中心天堂洲际大饭店的智能入住机供应商是智客迅科技有限公司，该公司成立于2016年，目前已经与国内300多家中高端酒店达成合作，主要集中在西南、长三角、珠三角等地区，是目前入驻国内高端酒店智能入住系统数量最多的品牌，也是目前市场上唯一能够正常使用Opera系统的智能入住终端品牌。

技术的本质不是用来取代人与人之间最有温度的情感与交流，智能入住可以为消费者创造更具价值的服务和理念，也可以有效解决酒店招工难、人工成本高、人员流动性强、客人体验不佳等问题。目前市场上的酒店智能入住机林林总总，哪一家能够脱颖而出，相信时间会告诉我们答案。

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